Web Formu CRM Entegrasyonu: Teklif Talebini ERP'ye Kadar İzlemek

Web sitesinden gelen talep neden kaybolur?

Web sitesinden gelen talep, form bir kayıt değil bir mesaj ürettiği için kaybolur. Mesajın sahibi, durumu ve geçmişi yoktur; okunduğu anda "işlendi" sanılır.

Kayıp beş noktada yaşanır:

• Tek kopya: talep yalnızca bir posta kutusunda durur. O kişi izindeyse ya da şirketten ayrılmışsa talep de onunla kalır.
• Sahipsizlik: ortak bir adrese düşen talebi herkes gördüğü için kimse üstlenmez ya da iki kişi birden cevaplar.
• Durumsuzluk: cevaplandı mı, teklif gitti mi, müşteri döndü mü, bilinmez. Takip, birinin hafızasına kalır.
• Kaynaksızlık: talebin hangi sayfadan ve hangi kampanyadan geldiği yazmaz. Hangi reklamın ya da hangi içeriğin iş getirdiği ölçülemez.
• Elle yeniden giriş: teklif aşamasında müşteri bilgisi ERP programına elden yazılır. Unvan farklı yazılır, aynı firma için ikinci bir cari kart açılır.

Bu beş sorunun hiçbiri formun tasarımıyla ilgili değildir. Form iyi çalışsa da talep, ondan sonra izlenmediği için kaybolur.

Web formu CRM entegrasyonu: talebin yaşam döngüsü

Talep yaşam döngüsü, bir teklif talebinin alındığı andan sonuçlandığı ana kadar geçtiği tanımlı aşamalardır. Her aşamanın bir sahibi ve bir sonraki adımı vardır; kayıt hangi aşamada olduğunu her an gösterir.

Bu aşamalar Google Analytics 4'ün potansiyel müşteri için önerdiği olaylarla da örtüşür. Google'ın belgeleri form gönderimi için generate_lead, nitelendirme için qualify_lead ve disqualify_lead, temas için working_lead, sonuç için close_convert_lead ve close_unconvert_lead olaylarını öneriyor. Kayıt sisteminiz bu aşamaları tutuyorsa, aynı bilgiyi analitiğe de taşıyabilir ve hangi kaynağın yalnızca talep değil satış getirdiğini görebilirsiniz.

Atama ve hatırlatma kuralları

Atama kuralı yazılı ve basit olmalıdır: ürün grubu, bölge ya da dil gibi bir ölçüte göre talep doğrudan bir kişiye düşer. Kural kişi izindeyken ne olacağını da söylemelidir; her sorumlunun bir yedeği tanımlanır.

Hatırlatma, belirlediğiniz süre içinde ilk temas kaydı girilmemiş talepleri sorumluya ve yöneticisine bildirir. Süreyi siz belirlersiniz; önemli olan, sitede ya da teşekkür mesajında ziyaretçiye söylediğiniz dönüş süresiyle tutarlı olmasıdır.

Mükerrer kayıt kontrolü

Aynı firma birkaç gün arayla iki form doldurabilir ya da önce telefonla, sonra formla ulaşabilir. Yeni kayıt açılırken e-posta adresi, telefon ve firma unvanı mevcut kayıtlarla karşılaştırılır; eşleşme varsa yeni talep mevcut kişinin ya da firmanın altına bağlanır. Bu kontrol ERP tarafında daha da önemlidir, çünkü mükerrer cari kart muhasebede temizlenmesi zor bir sorun yaratır.

Kaynak ve UTM kaydı: talep hangi sayfadan geldi?

Talebin kaynağı, form gönderildiği anda kayda yazılmalıdır; sonradan analitik raporlardan tek tek talebe bağlamak çoğu zaman mümkün değildir. Kaynak bilgisi kişiyi tanımlamaz, ama talep kaydıyla birlikte saklandığında hangi içeriğin ve hangi kampanyanın iş getirdiğini gösterir.

Google'ın Analytics yardım sayfası, kampanya bağlantılarında utm_source, utm_medium ve utm_campaign parametrelerinin her zaman kullanılmasını, UTM kullanılıyorsa başta utm_id olmak üzere ilgili tüm parametrelerin doldurulmasını öneriyor; eksik parametreler raporlarda "(not set)" olarak görünür. utm_term ücretli anahtar kelimeyi, utm_content aynı kampanyadaki farklı içerikleri ayırır.

Bu parametreler yalnızca ziyaretçinin girdiği ilk sayfanın adresinde bulunur. Ziyaretçi birkaç sayfa gezip sonra formu doldurursa parametreler kaybolmuş olur. Bu yüzden oturumun ilk sayfasında saklanır ve gönderim anında forma gizli alanlar olarak eklenir.

Kazanılan talebi reklama geri bildirmek

Google Ads'in belgelerine göre otomatik etiketlemeyle gelen GCLID, çevrimdışı dönüşüm takibi gibi özelliklerle birlikte kullanılabilir. Pratikte bunun anlamı şudur: kayıtta GCLID saklanırsa, aylar sonra kazanılan bir talep reklam hesabına "bu tıklama satışa dönüştü" diye geri bildirilebilir. B2B satışta karar süreci uzun olduğu için, yalnızca form gönderimini değil kazanılan işi ölçmek, reklam kararlarını daha sağlam bir veriye dayandırır.

Teklifin ERP'de açılması: cari kart ve teklif belgesi

Talep nitelendikten sonra ERP'de cari kart ve teklif belgesi açılabilir; bu kayıt istisnasız ERP programının resmî arayüzü üzerinden oluşturulmalıdır. Veritabanına doğrudan kayıt yazmak, programın cari doğrulaması, zorunlu alan kontrolleri ve belge ile satır arasındaki ilişki gibi kendi kontrollerini atlar.

Bu adım bir ERP entegrasyonu işidir ve dört kuralla kurulur:

• Önce eşleştir, sonra aç: talep sahibi ERP'de zaten cari olarak varsa yeni kart açılmaz. Eşleştirme vergi numarası, e-posta ya da unvanla yapılır; şüpheli eşleşme bir kişinin onayına düşer.
• Ürün kodunu eşle: formdaki ürün ya da ürün grubu, ERP'deki stok koduyla bir eşleme tablosunda bağlanır. Teklifi hazırlayan kişi ürünü yeniden aramaz.
• Aynı talep iki kez kayıt açmaz: ağ kesintisi ya da yeniden deneme durumunda mükerrer cari veya teklif oluşmaması için her talep tek bir kimlikle gönderilir.
• ERP kapalıyken talep kaybolmaz: kayıtlar kuyruğa alınır, bağlantı geri geldiğinde sırayla işlenir; başarısız aktarım sessizce kaybolmaz, listelenir.

Hangi yolun kullanılacağı programa bağlıdır. Logo'da Logo Objects ve REST Servis, Netsis'te NetOpenX, Mikro'da Mikro Desktop API, Business Central'da API v2.0 belgelenmiş arayüzlerdir; bazılarında erişim yetkili bayi kanalından açılır. Paraşüt ve DİA gibi bulut programlarda resmî yol üreticinin belgelenmiş API'sidir. Luca'da toplu kayıt için programın kabul ettiği Excel aktarımı kullanılır, yani kayıt anlık değil partiler hâlinde taşınır; üreticinin başvurulu ve ücretli web servis hizmeti de keşifte değerlendirilir. Programınızın sürümü ve lisansı bu seçimi değiştirebileceği için yol kurulumda teyit edilir.

CRM mi, ERP mi, ikisi birden mi?

İkisi farklı işleri tutar. CRM talebi, görüşmeleri, olasılığı ve satış sürecini izler; ERP cariyi, teklif ve sipariş belgesini, faturayı tutar. Az sayıda talep alan bir işletme için ayrı bir CRM satın almak şart değildir; talepleri tutan basit bir panel ve nitelenen talebin ERP'ye aktarımı çoğu zaman yeterlidir. Hazır bir CRM kullanıyorsanız, aynı akış CRM ile ERP arasında kurulur.

KVKK: talep formdan CRM'e akarken

Formdan alınan ad, telefon ve e-posta kişisel veridir ve kayda, CRM'e ya da ERP'ye taşındığı her aşamada KVKK yükümlülükleri geçerlidir. Sistemi kurmadan önce dört konunun kararlaştırılması gerekir.

Aydınlatma. Kişisel Verileri Koruma Kurumu'na göre aydınlatma en geç verinin elde edildiği sırada yapılır ve veri sorumlusunun kimliğini, işleme amacını, verinin kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceğini, toplama yöntemini ve hukuki sebebini, ilgili kişinin haklarını içerir. Talebin bir CRM sağlayıcısına ya da ERP'ye aktarılacağı bu metinde yazmalıdır. Kurum'un çerez rehberi, açık rızaya dayanılan durumlarda aydınlatma ile açık rızanın ayrı ayrı yapılması gerektiğini de hatırlatıyor.

Pazarlama izni ayrı bir karardır. Teklif talebini cevaplamak ile aynı kişiye bülten ya da kampanya iletisi göndermek farklı amaçlardır. Ticari elektronik ileti göndermek için 6563 sayılı Kanun ve ilgili yönetmelik kapsamında onay ve İleti Yönetim Sistemi (İYS) kaydı gündeme gelir. Yönetmelik, tacir ve esnaf alıcılar için önceden onay şartını aramaz ama bu alıcıların adreslerinin de gönderimden önce İYS'ye kaydedilmesini ve ret bildiriminin izlenmesini ister. Bu iznin formda önceden işaretlenmemiş ayrı bir seçenek olarak istenmesi yerinde olur; kapsamı hukuk danışmanınızla netleştirilir.

Yurt dışındaki bir CRM. Kullandığınız CRM'in sunucuları yurt dışındaysa, talep verisi yurt dışına aktarılmış olur. KVKK'nın 9. maddesi 2024'te 7499 sayılı Kanun'la değişti; usul ve esaslar 10 Temmuz 2024 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan yönetmelikle belirlendi. Aktarım standart sözleşmeye dayanıyorsa, sözleşmenin imzadan sonraki beş iş günü içinde Kurum'a bildirilmesi gerekiyor.

Saklama ve silme. Elenen ya da sonuçlanan talepler ne kadar tutulacak, kim erişebilecek? KVKK'nın 7. maddesi, işlenmesini gerektiren sebepler ortadan kalktığında verinin silinmesini, yok edilmesini ya da anonim hâle getirilmesini öngörüyor. Sürenin kaydı açılırken tanımlanması ve sistemin süresi dolan kayıtları listelemesi, bu yükümlülüğü takip edilebilir yapar.

Nereden başlamalı? Üç adımlı yol

Teklif talebi takibini tek seferde kurmak zorunda değilsiniz. Her adım bir öncekinin üzerine eklenir ve kendi başına işe yarar.

1. Kayıt, bildirim ve kaynak. Her form gönderimi e-postadan bağımsız bir kayıt olarak tutulur, bildirim gönderilir ve kayda ilk giriş sayfası, gönderim sayfası, yönlendiren site ve UTM bilgisi yazılır. Talep artık kaybolmaz ve hangi sayfanın iş getirdiği görünür.
2. Atama, durum ve hatırlatma. Talepler kurala göre sorumluya düşer, aşaması izlenir, yanıtlanmayan talep hatırlatılır. Bu adım bir CRM'de ya da basit bir talep panelinde kurulabilir.
3. ERP ve geri bildirim. Nitelenen talep ERP'de cari ve teklif olarak açılır; kazanılan talep reklam hesabına ve analitiğe geri bildirilir. Bu adım, iş süreci otomasyonu ile ERP entegrasyonunun birleştiği yerdir.

Birinci adımı bile kurmadan ikinci ve üçüncü adımı tartışmak, ölçemediğiniz bir süreci otomatikleştirmek demektir.

Sıkça Sorulan Sorular

CRM programımız yok, teklif taleplerini takip etmek için şart mı?

Şart değil. Az sayıda talep alan bir işletmede, talepleri kayıt olarak tutan, atama ve durum bilgisi olan basit bir panel yeterlidir. Talep sayısı ve satış ekibi büyüdükçe hazır bir CRM'e geçmek mantıklı hâle gelir; o zaman da aynı kayıt yapısı taşınır.

Form talebi doğrudan ERP'ye düşebilir mi?

Teknik olarak düşebilir, ama genellikle önerilmez. Her talep teklife dönüşmez; nitelenmemiş taleplerin ERP'de cari kart açması muhasebede gereksiz ve mükerrer kayıt yaratır. Daha sağlıklı akış, talebin önce bir talep kaydında nitelenmesi, ardından ERP'de resmî arayüz üzerinden cari ve teklif olarak açılmasıdır.

Luca ya da Zirve kullanıyoruz, bu akış yine kurulabilir mi?

Kurulabilir, ama ERP tarafı anlık değil toplu çalışır. Bu programlarda resmî veri yolu ağırlıklı olarak Excel ya da XML dosya aktarımıdır; Luca'nın başvurulu web servis hizmeti gibi seçenekler kurulumda ayrıca teyit edilir. Talep kaydı, atama ve kaynak takibi web tarafında anlık çalışır; nitelenen taleplerin cari bilgisi ise programın kabul ettiği biçimde dosya olarak hazırlanıp aktarılır.

UTM parametresi olmayan ziyaretçinin kaynağını bilebilir miyiz?

Kısmen. Tarayıcının bildirdiği yönlendiren alan adı, ziyaretçinin bir arama motorundan, sosyal ağdan ya da başka bir siteden geldiğini gösterir; ilk giriş sayfası da hangi içeriğin ilgi çektiğini söyler. Kampanya düzeyinde ayrım için ise kendi bağlantılarınızda UTM parametrelerini tutarlı biçimde kullanmanız gerekir.

Yurt dışında barındırılan bir CRM kullanmak KVKK'ya aykırı mı?

Kendiliğinden aykırı değildir, ama bir yurt dışına aktarımdır ve KVKK'nın 9. maddesindeki şartlardan birine dayanması gerekir. Aktarım standart sözleşmeyle yapılıyorsa sözleşmenin imzadan sonraki beş iş günü içinde Kurum'a bildirilmesi gerekiyor. Hangi mekanizmanın uygun olduğunu hukuk danışmanınızla belirleyin ve aydınlatma metninde aktarımı belirtin.

Talep akışınızı birlikte çizelim

İlk adım, bugün bir talebin sitenizden çıkıp teklife kadar hangi yolları izlediğini kâğıda dökmektir. Talebin kaybolduğu yer çoğu zaman bu çizimde görünür.

Ücretsiz online keşif görüşmesinde formunuzu, talebin bugün nereye düştüğünü ve kullandığınız ERP programının hangi resmî arayüzü sunduğunu birlikte inceleriz. Yapılacak işi yazılı kapsam ve sabit fiyatla öneririz; teslim sonrası 15 gün ücretsiz hata düzeltme standardımızdır. Görüşme için bizimle iletişime geçin; isterseniz WhatsApp üzerinden de yazabilirsiniz.